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当全媒体智能客服平台构建SaaS服务新生态

发布时间:2021-09-10 05:57:09 阅读: 来源:非开挖施工厂家

全媒体智能客服平台构建SaaS服务新生态

在市场竞争白热化的态势下,企业销售的不再单单是产品,用户更加在意与产品配套的客户服务。

近几年,中国SaaS市场以30%的年复合增长率保持着高速增长,作为其中垂直细分市场,SaaS客服也已全面打开。易观预测到2017年,中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币,一方面是因为企业基数大,对客服的需求旺盛而迫切;另一方面是因为客服工作变得越来越重要。

一份来自Zendesk的统计报告显示:78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品;66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品;88%的人在购买决策时受到络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下,企业销售的不再单单是产品,用户更加在意与产品配套的客户服务。

佳信客服是由广州讯鸿络技术有限公司所开发的智能全媒体客服平台。在此之前,公司已经建设国内领先融合通讯(OTT)云计算品牌- 佳信融合通讯云 ;并推出融合通讯云RCS解决方案,与 高通、中移动、华为 等众多厂商达成战略合作。

RCS是一种基于通讯录的,集语音、即时消息、文件传输、内容共享、呈现、位置服务等多种通信方式于一体的融合通信服务。佳信与高通的合作,是从芯片层面提供RCS解决方案,可以实现用native方式升级传统通信服务,突无定形塑料最好用于需要透明、美其价格较高观外表、高光泽、高尺寸精度和稳定性的利用场合破了传统语音和消息类应用的陈旧框架,真正实现了业务应用与操作系统高度整合。作为高通RCS总体解决方案在中国大陆的合作方,佳信为中国移动、中国电信、中国联通三大运营商提供RCS产品整体服务,建立了良好的合作关系;并为RCS产业链上的通信运营商、终端厂商等的后续商业化的推广奠定基础。

而今年4月面世的佳信全媒体客服云平台,在多个热门互联渠道上承载客服服务,并打通渠道间的联系。佳信客服创始人佟浩有多年企业服务的市场经验,面对客服行业的痛点,他凭借以下四点来做得更好:

第一,截取价值链的中段。通过客服模式切入市场,提供一个智能机器人帮助企业客服近两年来人员提升价值,通过一小点服务提升服务质量。

第二,解决传统的痛点而非与之为敌。用户的需求其实很重要,不与用户为敌(改变用户的需求),真正提升服务体验。

第三,挟用户以令客户。通过社交APP与用户进行咨询服务,当用户体验好的时候会反过来给企业推荐更好的客服产品。

第四,让SaaS成为 大规模循环静压力差下外窗、天窗、门及幕墙雨水渗漏的标准测试方法ASTM E547⑵000杀伤武器 ,让中小企业轻松拥有自己的全媒体客服中心。

基于融合通讯能力PaaS平台的基础开发,佳信面向于企业服提供一个集呼叫中心、(IM)客服、工单中心、智能机器人 四位一体 的智能全媒体客服平台,优化整合WEB站、H5站、、APP等多种沟通渠道进行统一响应与管理,并将全渠道用户的碎片化信息以自定义工单形式流转分发,既提高客服人员的工作效率,又能帮助企业实现跨部门的协同合作。

IM系统保证各个渠道的访客信息都能被准确发送至客服工作台,为访客提供全方面服务;

智能机器人坐席能够回答80%基础业务问题,从源头上为人工坐席挡住98%的重复工作,并提供7*24的不间断服务,保证访客向企业客服发送的消息随时都能得到快速的回复;

工单中心可以让客服工作人员高效地对客户的实际需要做出操作,解决客户所遇到的问题。呼叫中心作为功能完善客服软件的一个必不可少部分;

呼叫中心是企业客服服务多年行业经验积累,谙知服务行业痛点。

除了 四位一体 的智能客服体系,佳信在智能人脸识别技术、活体检测应用方面也有所布局。据了解,佳信已经推出电商、旅游、互联金融、保险等行业解决方案。企业不需要硬件成本,也不需要部署成本和维护成本,通过佳信就能节约50万+的采购成本。

短短4个月内,佳信的注册企业客户超过2000家,业务营收超过1000万,企业客户活跃率达10%,日访客量超过5万,并吸引华夏人寿、生命人寿、佳兆业、中青旅、天安财险、湖南省旅游局等行业标杆客户入驻。

佳信客服由一个互联团队和一个传统通讯设备厂商团队融合而成,继承了两方的专利和之前的产品,核心团队成员平均拥有十年从业经验。当前,佳信已经拥有70人以上的技术团体,技术人员80%以上为产品技术研发人员,都曾服务于华为、高通等全球一线品牌运营厂商。

谈到未来的发展规划,佟浩表示,佳信云通讯平台将会演进为客服务领域的Uber,发展成佳信客服众包服务平台,将千万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上,并有序的交流互动。这种链接既能为前向企业提供服务资源,又能给后向服务资源带来客户和商业机会,在创造新的价值的同时也产生了新的壁垒,重构了新的客服生态圈。

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